高鐵即將20週年，今年8月將迎來新世代N700ST列車，從初期的財務破產危機，到近5年運量屢破紀錄。2月農曆春節假期，更是發出2,171班車次，以100%準點率，創下292.5萬搭乘人次的歷史新高。
我們採訪多位高鐵員工，聽站務員、列車長、服勤員分享工作心得，也走入乘客們看不見的地方，在高鐵總機廠與多個基地工廠，看維修人員如何做車體拆解檢修、銲接軌道裂縫，在深夜時分爬電線桿檢查電線。
每一趟準點而安全的旅程，都帶來快速的相遇與相聚，那是高鐵員工們，在各自崗位上負重前行、堅守規範的成果。
高鐵即將20週年，今年8月將迎來新世代N700ST列車，從初期的財務破產危機，到近5年運量屢破紀錄。2月農曆春節假期，更是發出2,171班車次，以100%準點率，創下292.5萬搭乘人次的歷史新高。
我們採訪多位高鐵員工，聽站務員、列車長、服勤員分享工作心得，也走入乘客們看不見的地方，在高鐵總機廠與多個基地工廠，看維修人員如何做車體拆解檢修、銲接軌道裂縫，在深夜時分爬電線桿檢查電線。
每一趟準點而安全的旅程，都帶來快速的相遇與相聚，那是高鐵員工們，在各自崗位上負重前行、堅守規範的成果。
范家康‧新竹車站站務員‧31歲‧年資6年
早上5點是站務員范家康的起床時間，這麼早起床，不是要去魚市場買魚，而是準備上班，畢竟早上6點半，新竹高鐵站就開始熱鬧了。
從北部搭高鐵過來的，多是要到新竹科學園區上班，人潮多到可以把招呼站的計程車一掃而空，若是晚一班車到新竹，連Uber都很難叫。而從新竹搭高鐵的，則大多是到北部上班、參加活動。股市大好、台積電股價一度破2000元，如果時間拉回19年前，怕是沒人能想像這個小站，現在因為竹科帶動，周邊建設風風火火，是單月破60萬人次的第5大站。
乘客來來往往，懷什麼心事、目的？難以得知，但范家康有他服務業專屬的超能力。「因為做這份工作，我很知道怎麼讀空氣。」31歲的他，是新竹站最優秀站務員，連續3年獲得乘客讚揚次數第一。他解釋，面對焦急的人，說話要簡明；老人家不懂APP，要慢慢解說；憤怒的，和緩以對，更重要的：「我會主動讀空氣，讀到乘客疑惑神情，前去幫忙。」
才解釋完如何讀空氣，從月台搭手扶梯要到大廳時，范家康便秀了這個本事。一位女乘客急急忙忙跑下手扶梯，四處張望，范家康便立刻前去，知道對方想北上卻走到南下月台，正慌著不知怎麼走，於是快速指引方向，讓乘客順利趕上了車，整個過程明快而俐落。
站務員的工作包山包海，閘門口、賣票櫃台、乘客服務中心、賣便當。范家康說，他獲得乘客讚揚，都是一些意想不到的小事。他舉例，新竹風大，時有乘客物品被吹落軌道，必須通報，按SOP使用拾物棒撿起。有一次他在月台站務室值勤，一位女乘客帽子掉落軌道，他幫忙撿起來，發現帽子沾到泥巴，便用酒精擦拭清潔再交還。「過了2天，收到她的來信，說那天是她最糟糕的一天，我們的幫忙拯救了她，她有被救贖的感覺，對我來說，是意想不到的。」
當乘客的超人，拯救糟糕的一天，自己也有過最糟糕的時刻。范家康說有一次，他被一位乘客指著鼻子大罵，對方指證歷歷說某月某天他態度惡劣到如何如何。「可是我那天放假沒有上班。」范家康說。雖然公司確認無此事，沒有被責難，但那天他心情惡劣，下班回家時很悶，「我奶奶看我心情不好，沒有多問，端一碗湯給我喝，我邊哭邊喝，喝完就比較好了，真的很感謝我奶奶。」
問他為何想到高鐵上班？「因為我是資深乘客。」他是在地新竹人，老家就在高鐵新竹站附近，到台中讀大學時，回家都搭高鐵。他的父親在台積電工作，整個家族都讀理工科，不是在台積電上班，就是在竹科當工程師，只有他讀文組，大學讀的是社會學系。他說父親鼓勵他發展自己的興趣，從未干涉他，也因此他大學做過很多不同的打工。
他說報考高鐵面試時，面試官就問了打工經驗。「我當過奇異果葛格，大學四年的每個暑假都到百貨公司、活動展場，穿得花花綠綠的，跟小朋友一起跳舞、陪他們玩。」他說那時認識不少小朋友，有一位小朋友因為太喜歡他，還加了LINE，到現在仍保持聯絡，這位小朋友已經上國中了。
面試官還問他農曆春節能否上班？因為家族成員都在竹科工作，農曆過年照樣上班，對他來說，這是一件很正常的事。「所以面試官就說：『好，那今年過年就排你上班。』」范家康笑著說。問他這個工作對他有什麼影響？他說因為很懂服務業的心情，「所以我出門玩的時候，每次看到秩序大亂，都會忍不住幫忙現場。」他連出國旅遊，都在當超人。
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